調剤薬局の待ち時間を有効活用するには？クレーム対策方法を紹介

調剤薬局を訪れる患者の多くは待ち時間の長さに不満を持っているといわれており、待ち時間の長さがクレームに発展してしまうことも少なくありません。このページでは、調剤薬局の待ち時間を有効活用する方法やクレームにならないための対策について解説します。

調剤薬局の待ち時間がクレームにならないための対策

調剤薬局では、処方箋に沿ってただ薬を出しているわけではありません。「薬を処方するにあたり服薬履歴や副作用の有無、相互作用などを詳細に確認する必要があり、時間がかかってしまう」ということを、患者に予めお知らせしておく体制を整えておくのが良いといえます。

どのくらいの時間がかかるのか、なぜ時間がかかるのかが分からなければ、クレームに発展しやすいでしょう。また、呼び出しの順番が前後する場合も、クレームにつながりやすいケースです。

「どのくらい時間がかかりそうか」「時間がかかる理由」「順番が前後する可能性がある」といった内容をしっかりと伝えておくことで、クレームを回避できる可能性が高まります。ポスターを掲示したり受付で対応したりするなどして、患者に待ち時間ができてしまう理由をしっかりと伝えておきましょう。

待ち時間を有効活用するための対策

ポスターを掲示したり声がけしたりすること以外に、待ち時間を有効に活用する対策を講じることも効果的です。患者が待ち時間を有効活用するためにできる対策をご紹介します。

過ごしやすい待合スペースにする

待合スペースの居心地を良くすることで、長い待ち時間が苦痛に感じにくくなると考えられます。雑誌や新聞を置いたりテレビを設置したり、血圧計を設置している調剤薬局もあります。その他、水分補給ができるようウォーターサーバーを置いたりヘルスケアや介護に関わるパンフレットや展示を行ったりするのもおすすめです。

また、小児科の処方箋が多い調剤薬局では、おもちゃや絵本を設置したキッズスペースがあると良いでしょう。過ごしやすいスペースを提供することで、待ち時間がクレームにつながりにくくなります。

ICTツールを活用する

調剤薬局の待ち時間を短縮するためには、スマートフォンなどを活用したツールの導入も有効です。例えば「お薬手帳」アプリに対応したシステムの導入などがあります。このシステムを活用すれば、患者が自身のスマートフォンにダウンロードしたお薬手帳アプリを使用して処方箋情報を事前送付できるため、待ち時間の短縮につながります。

また調剤状況を確認できるQRコード付きの引換券を配布することで、薬が用意できるまでの時間を有効活用できるシステムも存在します。さらに令和5年には、「電子処方箋」が導入される予定です。こうしたシステムの導入も、調剤薬局の待ち時間対策に有効であると考えられるでしょう。